Kluczowe dania na wynos
- Badania pokazują, że korzystanie z chatbota rośnie, ale obawy dotyczące bezpieczeństwa pozostają.
- Istnieją ograniczenia co do odpowiedzi chatbota.
- Nowa technologia sprawi, że chatboty będą mądrzejsze, ale nie każdy chce, aby na ich pytania odpowiadał komputer.
Chatboty mogą być świetne do odpowiadania na proste pytania, ale w przypadku złożonych zapytań, gdy naprawdę potrzebujesz pomocy w znalezieniu lub zrozumieniu czegoś, nie każdy klient chce rozmawiać z komunikatorem opartym na sztucznej inteligencji (AI).
W niedawnym badaniu przeprowadzonym przez analityka marketingowego Drift Insider, dotyczącym interakcji konsumentów z firmami, marki korzystające z chatbotów wzrosły z 13% w 2019 r. do 25% w 2020 r. Jednak dla niektórych chatboty powodują więcej problemów niż rozwiązują. W tym wieku, w którym personalizacja jest wszystkim, większość amerykańskich konsumentów (83%) twierdzi, że nadal chce wchodzić w interakcje z prawdziwą osobą, nawet gdy technologia się poprawia, według PWC.
„Czy jako klient naprawdę chcę rozmawiać z botem? Nie. Jeśli mam pytania, chcę porozmawiać z osobą na żywo przez telefon lub w oknie czatu, które zapewnia wiele firm”, Gene Mal, dyrektor ds. technologii w Static Jobs, powiedział w e-mailu do Lifewire.
"Zdecydowanie nie chcę tracić czasu na chatbot, a zobaczenie chatbota na stronie internetowej po prostu powie mi, że firma nie docenia mnie jako klienta."
Nie jeden rozmiar pasuje do wszystkich
Może się okazać, że nie każdy chatbot jest równy. Niektóre są proste z ograniczoną liczbą odpowiedzi do wyboru przez klientów, inne to chatboty oparte na sztucznej inteligencji, które mogą odczytywać zapytania klientów za pomocą przetwarzania języka naturalnego.
„W świecie, w którym wszystko staje się coraz bardziej zdigitalizowane, nic dziwnego, że chatboty AI są używane coraz częściej… Ale jak każda dobra rzecz ma swoje wady”, Kevin Parker, współzałożyciel vpnAlert, powiedział w e-mailu do Lifewire.
Frustracje narastają, gdy chatboty nie mogą odpowiedzieć na pytanie, na które potrzebujesz odpowiedzi i nic nie może zastąpić ludzkiego połączenia. Możesz czuć się sam, gdy bot pomaga Ci, jeśli nie rozumie Twoich próśb lub nie może Ci pomóc w rozwiązaniu problemu.
Konsultant marketingowy Stuart Crawford powiedział, że jego firma Ulistic zapewnia klientom usługi czatu na żywo, ale zdecydowała się nie używać chatbotów opartych na sztucznej inteligencji, aby zachować ten „element ludzki”.
„Często mamy do czynienia z ludźmi, którzy się spieszą i mają problemy z technologią”, powiedział w e-mailu do Lifewire.
Chociaż boty mogą być wygodniejsze, operatorzy mogą wyrażać empatię i zadawać więcej pytań prowokujących do myślenia.
Odkryliśmy, że systemy AI świetnie nadają się do początkowego routingu. Na przykład uwielbiam chatboty AI Amazon, ale pod koniec dnia, jeśli mam problem, chcę porozmawiać z człowiekiem, - powiedział Crawford.
W badaniu ResearchGate mierzącym, w jaki sposób ludzie wchodzą w interakcję z chatbotami, naukowcy odkryli, że użytkownicy czuli się bardziej niekomfortowo podczas korzystania ze złożonych, animowanych chatbotów z awatarami niż prostszych chatbotów tekstowych. W szczególności badanie dotyczyło „efektu doliny niesamowitości”, który polega na poczuciu niesamowitości i dyskomfortu w stosunku do konkretnej technologii. Jak wynika z badań, proste chatboty wywoływały mniej intensywne reakcje psychofizjologiczne.
Anna-Kate Bennington, starszy dyrektor ds. kont w ClearStory International, zgodziła się, że postęp w chatbotach wykorzystujących sztuczną inteligencję ma swoje wady.
Benington powiedział, że chatboty nie są uniwersalne. Zamiast tego „chatboty rozwinęły się, a ich twórcy idą na linii między łatwością komunikacji a niesamowitą doliną„ nie całkiem ludzkiego”- powiedziała w e-mailu.
Niektóre obawy dotyczące bezpieczeństwa
Kolejną kwestią, która sprawia, że ludzie wolą interakcje międzyludzkie niż chatboty, jest bezpieczeństwo. Dusan Stanar, założyciel i dyrektor generalny VSS Monitoring, powiedział, że konsumenci powinni również uważać na przekazywanie botom danych osobowych.
Jeśli bot prosi o podanie danych osobowych, musisz zadbać o to, jak są przechowywane i obsługiwane. Użytkownicy powinni mieć możliwość korzystania ze skanerów Face ID lub odcisków palców, przed każdym użyciem logować się za pomocą hasła lub otrzymywać wiadomości trwale usunięte”, powiedział w e-mailu.
Kristen Bolig, założycielka SecurityNerd, powiedziała, że chatboty są podatne na szereg zagrożeń bezpieczeństwa. „Eksperci hakerzy zinfiltrowali te konta, naśladowali boty i ukradli poufne dane niczego niepodejrzewającym użytkownikom” – powiedziała Lifewire w e-mailu.
Hakerzy mogą atakować chatboty, aby uzyskać informacje finansowe, dane logowania lub zainstalować złośliwe wirusy na komputerze, a ponieważ ich nie widzisz ani nie słyszysz, nie masz możliwości dowiedzenia się, że bot został naruszony.
„Ponieważ stale rosną ich popularność, dostawcy chatbotów będą musieli podjąć dodatkowe środki bezpieczeństwa, aby chronić swoich użytkowników” – dodał Bolig. „Chatboty mogą skorzystać z uwierzytelniania dwuskładnikowego, aby zablokować nieautoryzowanym użytkownikom dostęp do nich.”
Tak więc, chociaż boty mogą stać się coraz bardziej popularne, nie oznacza to, że są preferowane przez osoby, do których są skierowane, ani nie są tak bezpieczne, jak powinny, i dopóki te problemy nie zostaną rozwiązane, ludzie prawdopodobnie nadal będzie wolał rozmawiać z innymi ludźmi.
