Bycie agentem pomocy technicznej nie jest łatwą pracą. Powinienem wiedzieć – byłem jednym w kilku firmach, na różnych poziomach i może to być trudne.
Praca w dziale pomocy technicznej oznacza odbieranie połączeń telefonicznych, e-maili lub rozmów na czacie od niezadowolonych osób. Przypomina to pracę związaną z obsługą klienta detalicznego, tylko bez korzyści płynących z mowy ciała, kontaktu wzrokowego i innych rzeczy, które ułatwiają interakcję z ludźmi. To wyjątkowa kariera z wyjątkowymi wyzwaniami.
Moja część „Moja rozmowa z pomocą techniczną” została napisana, aby ułatwić Ci pracę z nimi, ale myślę, że znajomość niektórych informacji poufnych może również pomóc.
Te pięć „tajemnic” to mieszanka rzeczy, które ludzie wsparcia technicznego chcieliby ci powiedzieć, ale nie mogą, a kilka z nich prawdopodobnie woleliby, żebym w ogóle ich nie udostępniał. Ostatni z pewnością wpada do drugiego wiadra.
Często pracujemy na podstawie scenariusza, a nie doświadczenia
Niestety, wiele osób, które odpowiadają na telefon lub prośbę o czat lub odpowiadają na wysłanego przez Ciebie e-maila, nie mają żadnego osobistego doświadczenia w tym, w czym mają Ci pomóc, zwłaszcza w przypadku bardzo dużego wsparcia grupy takie jak te, które działają w dużych firmach technologicznych.
Istnieje duża szansa, że nie korzystał z routera, przez który nie możesz pracować, nigdy nie wchodził w interakcję z oprogramowaniem, o którym rozmawiasz, lub nie wykonał nawet najbardziej podstawowych zadań związanych z usługą, nie działa zgodnie z oczekiwaniami.
Agent pomocy „Poziom 1” lub „Poziom 1”, z którym pracujesz, prawdopodobnie postępuje zgodnie ze schematem blokowym. Proszą Cię o sprawdzenie lub zrobienie czegoś, a następnie podjęcie decyzji, o czym dalej rozmawiać z Tobą na podstawie Twojej odpowiedzi.
Bez wątpienia niektórzy z was mogli już to odgadnąć na podstawie jakości pomocy, jaką czasami otrzymujecie, ale nie bądźcie zbyt surowi dla osoby po drugiej stronie. Nie korzystali z produktu lub usługi, o której z nimi rozmawiasz, ponieważ firma, w której pracują, uważała, że nie jest to ważne, a nie dlatego, że brakuje im zapału lub entuzjazmu.
Wszystko, co zostało powiedziane, jeśli masz problemy z uzyskaniem potrzebnej pomocy od osoby, z którą po raz pierwszy wchodzisz w interakcję, masz opcje.
Możemy eskalować Twój bilet, jeśli nas o to poprosisz
Chociaż może się wydawać, że osoba, z którą po raz pierwszy rozmawiasz w dziale pomocy technicznej, jest twoją pierwszą i ostatnią opcją, prawie nigdy tak nie jest.
Oczywiście, możesz poprosić o rozmowę z menedżerem, jeśli napotkasz problem, w którym ktoś nie współpracuje z tobą zawodowo, ale prawdopodobnie nie pomoże on znacznie bardziej w twoim rzeczywistym problemie technicznym.
Istnieje jednak inna grupa, z którą możesz porozmawiać z większymi umiejętnościami i prawdopodobnie większym doświadczeniem w sprawach, w których potrzebujesz pomocy. Nazywa się to obsługą „Poziomu 2” lub „Warstwa 2”.
Członkowie tej grupy zwykle nie kierują się schematem blokowym lub z góry ustaloną listą pytań. Ci mężczyźni i kobiety mają zwykle doświadczenie w pracy z produktem i mogą być nawet zaangażowani w jego projektowanie lub rozwój, co oznacza, że są bardziej skłonni do uzyskania konkretnych porad w Twojej sytuacji.
Nie traktuj tych nowych informacji jako licencji na przerwanie technologii poziomu 1, zanim zacznie mówić i poproś o poziom 2. Ta pierwsza warstwa wsparcia istnieje po części po to, aby nie marnować czasu lepiej wyszkolonych agentów wsparcia z łatwym -naprawić problemy.
Miej opcję „Poziom 2” w tylnej kieszeni na wypadek sytuacji, w których masz większą wiedzę niż osoba z poziomu 1 (proszę o szczerość) lub gdy jesteś sfrustrowany poziomem rozwiązywanie problemów, które są dostarczane.
Mamy cel dotyczący liczby połączeń, ale także silną zachętę do rozwiązania problemu już teraz
Ludzie wsparcia technicznego czasami znajdują się między młotem a kowadłem. Często mają cele do spełnienia na co dzień – zwykle kilka telefonów. Im więcej odbierają telefonów, tym bardziej zbliżają się do swoich celów i tym szczęśliwsi są ich menedżerowie.
Z drugiej strony firma promuje coś, co nazywa się rozwiązywaniem pierwszego połączenia – naprawiając problem przy pierwszym kontakcie – aby zaoszczędzić na ogólnych kosztach. Dział wsparcia technicznego nie zarabia pieniędzy firmy. Każde połączenie wiąże się z kosztami pracy i infrastruktury, więc rozwiązanie problemu szybko i skutecznie pozwala zaoszczędzić pieniądze.
Możesz wykorzystać tę wiedzę na swoją korzyść, zwłaszcza jeśli masz szczególnie trudny okres lub problem wyraźnie dotyczy produktu lub usługi firmy.
Wiedząc, że chcą, abyś był szybko i zadowolony, nie wahaj się poprosić o wymianę sprzętu, kupon lub zniżkę lub odpowiednią modernizację. Zapytaj zbyt wcześnie i nie ma zachęty z ich strony, ale we właściwym czasie możesz odejść lepiej niż przed pojawieniem się problemu. Większość firm nauczyła się, że uszczęśliwianie Cię, nawet przy krótkoterminowych kosztach, opłaca się im na dłuższą metę.
Uważaj na sprzedaż dodatkową wsparcia technicznego, stosunkowo powszechną praktykę w dzisiejszych czasach, w której agenci wsparcia technicznego działają również jako sprzedawcy, oferując Ci usługę wyższego poziomu lub ulepszony produkt, oczywiście po kosztach, podczas rozmowy. W większości przypadków jest to jasne i łatwe do zrezygnowania, ale kilka firm stosuje tę taktykę jako sposób na zapewnienie wsparcia – coś w rodzaju „uaktualnienia i ten problem zniknie”.
Czasami mamy odpowiedź, której potrzebujesz, ale nie możemy Ci powiedzieć
Pamiętam, że sam byłem w takiej sytuacji, jako pracownik wsparcia technicznego, więcej niż jeden raz. Ktoś dzwoni, ma potrzebę, aby produkt, który wspierałem, nie był w stanie zaspokoić, a nie pozwolono mi zrobić właściwej rzeczy i wysłać go gdzie indziej.
Na szczęście coraz więcej firm zdaje sobie sprawę, że „robienie właściwych rzeczy” nie jest tylko właściwą rzeczą, ale także dobrą karmą, w bardzo mierzalny sposób. Zapewnienie pozytywnego doświadczenia, nawet jeśli oznacza to utratę tej osoby jako klienta, jest czymś, co pamiętamy następnym razem, gdy szukamy czegoś, co zapewnia firma.
Lekcja dla Ciebie, jako „użytkownika” pomocy technicznej, polega na tym, aby pamiętać, że możesz mieć inne opcje, nawet jeśli osoba korzystająca z telefonu lub drugi koniec łańcucha e-maili nie pozwala jesteś w tym.
Pamiętaj, że to nie jest jakiś kult okrutnych ludzi wsparcia technicznego, którzy zdecydowali, że nie chcą ci pomóc we właściwy sposób – to są zasady firmy, których agenci nie mają innego wyboru, jak tylko postępować.
Mamy kilka niezbyt ładnych słów kodowych, których używamy, gdy jesteśmy sfrustrowani
Ostatnią, ale z pewnością nie mniej ważną rzeczą jest „tajemnica”, o której wie niewiele osób spoza świata pomocy technicznej: czasami jesteś wyśmiewany, prosto w twarz.
Czy kiedykolwiek powiedziano Ci, że problem, który miałeś, był błędem ID-10T lub że przyczyną problemu był problem warstwy 8? Jeśli tak, to zostałeś bezpośrednio obrażony i nawet o tym nie wiedziałeś. To są dwa z wielu "słów kodowych", które sugerują, że użytkownik (czyli Ty) nie posiada podstawowej wiedzy na ten temat.
Zobacz Czy byłeś tyłkiem technicznego żartu? o wiele więcej, na co trzeba uważać.
Chociaż z pewnością nie jest to żadna wymówka i żaden z tych „żartów” nigdy nie jest naprawdę zasłużony, oferują one pewną ulgę w frustracji dla niektórych osób wykonujących bardzo wymagający zawód.
