Dla większości ludzi praca ze wsparciem technicznym jest czymś w pobliżu pracy dentystycznej na liście fajnych rzeczy do zrobienia. Wierz lub nie, ale dzwonienie lub czatowanie z pomocą techniczną w przypadku problemu z komputerem nie musi zrujnować Ci dnia.
Idee tych wskazówek mają zastosowanie również poza światem komputerów, więc pamiętaj o nich, gdy smartfon przestanie sprawdzać pocztę e-mail lub rejestrator utknie na jednym kanale.
Nie ma żadnej obietnicy, że doświadczenie będzie przyjemne, ale jest kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby rozmowa z pomocą techniczną była dla Ciebie mniej bolesna niż mogła być w przeszłości.
Bądź przygotowany, zanim zadzwonisz lub porozmawiasz
Zanim odbierzesz słuchawkę lub zaczniesz pisać w tym oknie czatu, upewnij się, że jesteś przygotowany do wyjaśnienia swojego problemu. Im lepiej jesteś przygotowany, tym mniej czasu spędzisz na rozmowach z pomocą techniczną.
Dokładne rzeczy, które powinieneś przygotować, będą się różnić w zależności od problemu, ale oto kilka, o których należy pamiętać:
- Jeśli pojawił się komunikat o błędzie: Jaki jest dokładny komunikat o błędzie na ekranie?
- Jeśli nie widzisz komunikatu o błędzie: Co dokładnie robi Twój komputer? " To po prostu nie działa " nie wystarczy.
- Oś czasu: Kiedy zaczął się problem?
- Kontekst: Czy coś jeszcze wydarzyło się w tym samym czasie, w którym pojawił się problem? (np. niebieski ekran śmierci, dym wydobywający się z komputera, ostrzeżenie o wirusie itp.)
- Informacje podstawowe: Jaki jest numer wersji programu, który powoduje problem? Jakiego systemu operacyjnego używasz (np. Windows 11, Windows 7, macOS High Sierra)?
- Rozwiązywanie problemów: Co już zrobiłeś, aby rozwiązać problem?
- Rozwój: Czy problem zmienił się od początku (np. komputer wyłącza się częściej, komunikat o błędzie pojawia się teraz w innym czasie itp.)
Zalecamy spisanie tego wszystkiego przed zwróceniem się o pomoc techniczną.
Komunikuj się wyraźnie
Współpraca z pomocą techniczną polega na komunikacji. Całym powodem twojego telefonu jest poinformowanie osoby wsparcia, na czym polega problem, i aby przekazała ci, co musisz zrobić (lub muszą zrobić), aby rozwiązać problem.
Osoba po drugiej stronie telefonu może znajdować się w odległości 10 mil lub 10 000 mil. Może pochodzić z tej samej części twojego kraju lub z części kraju, o istnieniu którego nawet nie wiedziałeś. To powiedziawszy, zapobiegniesz niepotrzebnemu zamieszaniu i frustracji, jeśli będziesz mówić powoli i poprawnie wypowiadać słowa.
Ponadto upewnij się, że dzwonisz z cichej okolicy. Szczekanie psa lub krzyczące dziecko raczej nie rozwiąże problemu z komunikacją, który już możesz mieć.
Jeśli rozmawiasz, upewnij się, że używasz pełnych zdań i unikaj chwytliwych fraz, języka sms-ów i nadmiernych emotikonów.
Bądź dokładny i konkretny
Poruszyliśmy to trochę w powyższej wskazówce Bądź przygotowany przed telefonem lub czatem, ale potrzeba dokładnego i konkretnego wymaga osobnej sekcji! Być może dobrze zdajesz sobie sprawę z problemów z komputerem, ale osoba z działu pomocy technicznej nie. Musisz opowiedzieć całą historię tak szczegółowo, jak to możliwe.
Na przykład powiedzenie „Mój komputer właśnie przestał działać” w ogóle nic nie mówi. Istnieją miliony sposobów, w jakie komputer może nie „działać”, a sposoby rozwiązania tych problemów są bardzo różne. Zawsze zaleca się szczegółowe przeanalizowanie procesu, który powoduje problem.
Jeżeli komputer się nie włącza, na przykład, możesz opisać problem pomocy technicznej w następujący sposób:
„Naciskam przycisk zasilania na moim komputerze i zapala się zielone światło z przodu komputera i monitora. Jakiś tekst pojawia się na ekranie na sekundę, a potem wszystko się wyłącza. Monitor pozostaje włączony, ale wszystkie kontrolki z przodu obudowy komputera wyłączają się. Jeśli włączę go ponownie, to samo dzieje się w kółko."
Powtórz szczegóły
Innym sposobem na uniknięcie zamieszania podczas komunikacji jest powtarzanie tego, co mówi osoba, z którą rozmawiasz.
Załóżmy na przykład, że pomoc techniczna doradza „Kliknij x, a następnie y, a następnie wybierz z”. Powinieneś powtórzyć "OK, kliknąłem x, potem kliknąłem y, a potem wybrałem z." W ten sposób pomoc techniczna ma pewność, że wykonałeś kroki zgodnie z prośbą i masz pewność, że w pełni zrozumiałeś, o co cię poproszono.
Odpowiedź "OK, zrobiłem to" nie potwierdza, że się rozumiecie. Powtarzanie szczegółów pomoże uniknąć wielu nieporozumień, zwłaszcza jeśli istnieje bariera językowa.
Kolejna uwaga tutaj: faktycznie rób to, o co poprosi Cię pomoc techniczna. Dzwonisz do nich z jakiegoś powodu, więc nawet jeśli wykonałeś już krok, który według nich powinieneś wykonać teraz, po prostu wykonaj go, nawet jeśli nie uważasz, że to zrobi różnicę.
Nie daj się ponieść emocjom
Nikt nie lubi problemów z komputerem. Nawet mnie frustrują. Jednak emocjonalność absolutnie niczego nie rozwiązuje. Wszystko, co robi, to wydłużenie czasu na rozmowę z pomocą techniczną, co jeszcze bardziej Cię frustruje.
Pamiętaj, że osoba, z którą rozmawiasz przez telefon, nie zaprojektowała sprzętu ani nie zaprogramowała oprogramowania, które sprawia Ci problemy. Został zatrudniony do pomocy w rozwiązaniu Twojego problemu na podstawie informacji przekazanych mu przez firmę i od Ciebie.
Ty kontrolujesz tylko informacje, które podajesz, więc najlepiej jest ponownie przyjrzeć się niektórym z powyższych wskazówek i spróbować komunikować się tak jasno, jak to tylko możliwe.
Uzyskaj "Numer biletu"
Może się to nazywać numerem sprawy, numerem referencyjnym, numerem incydentu itp., ale każda współczesna grupa wsparcia technicznego, czy to w hali, czy na całym świecie, używa pewnego rodzaju systemu zarządzania biletami do śledzenia problemów które otrzymują od swoich klientów i klientów.
Przedstawiciel pomocy technicznej powinien zapisać szczegóły Twojego połączenia w zgłoszeniu, aby następna osoba, z którą rozmawiasz, mogła odebrać ją dokładnie w miejscu, w którym przerwałeś tę rozmowę, zakładając, że musisz zadzwonić ponownie.
Jedyna rzecz gorsza niż dzwonienie do pomocy technicznej…
… dzwoni dwa razy do pomocy technicznej.
Pewnym sposobem na ponowne skorzystanie z pomocy technicznej jest sytuacja, w której problem nie został rozwiązany podczas pierwszej rozmowy. Innymi słowy, przeczytaj ponownie powyższe wskazówki, zanim odbierzesz telefon!
Jeśli jesteś uzbrojony w te informacje, zanim wykonasz pierwszy telefon do wsparcia, szanse na to, co branża nazywa „rozwiązaniem pierwszego połączenia”, znacznie wzrosną. To jest dobre dla wyników firmy i naprawdę dobre dla twojego zdrowia psychicznego!
