Kluczowe dania na wynos
- W miarę jak chatboty stają się coraz bardziej zaawansowane, niektórzy ludzie są sfrustrowani ich ograniczeniami.
- Niektórzy projektanci botów doszli do wniosku, że bardzo ważne jest, aby ich kreacje nie obiecywały zbyt wiele.
- Jednym ze sposobów na utrzymanie przyjaznych relacji między botami a ludźmi jest włączenie niuansów do rozmowy.
Postępy w sztucznej inteligencji (AI) tworzą boty, które mogą prowadzić realistyczne rozmowy, ale użytkownicy mogą być sfrustrowani, gdy te wyglądające na ludzi boty nie spełniają oczekiwań.
W badaniu interakcji człowiek-chatbot przeprowadzonym przez ResearchGate naukowcy odkryli, że uczestnicy, którzy wchodzili w interakcję z botem zaprojektowanym tak, aby był jak najbardziej „ludzki”, reagowali negatywnie, odczuwając dyskomfort związany z interakcją. Dlatego niektórzy projektanci botów doszli do wniosku, że bardzo ważne jest, aby ich kreacje nie były zbyt obiecujące.
„Kiedy klienci myślą, że bot jest człowiekiem lub jest zdolny do interakcji na poziomie ludzkim, często rozmawiają z nim w znacznie bardziej okrężny sposób”, Pranay Jain, współzałożyciel i dyrektor generalny Enterprise Bot, firma, która buduje boty dla firm, powiedziała w wywiadzie e-mailowym.
"To nieuchronnie powoduje problemy z komunikacją między botem a osobą, a ponieważ ich oczekiwania są wyższe, są bardziej rozczarowani."
Ustaw granice dla swojego bota
Niektóre badania wykazały, że użytkownicy wolą rozmawiać z ludźmi niż z botami. Ale dla tych, którzy lubią komunikować się z botami, istnieją sposoby na uatrakcyjnienie interakcji.
Dzisiejsza sztuczna inteligencja jest genialna, ale nie jest idealna, powiedział Jain, więc chatboty muszą wyznaczać granice od początku rozmowy na temat możliwości. „Szczera prawda jest taka, że nikt nie budzi się rano i myśli:„ Hej, chciałbym dzisiaj porozmawiać z chatbotem”- powiedział Jain.
"Wszystko, czego chcą, to rozwiązanie ich problemu. Kiedy jest jasne, że konwersacyjna sztuczna inteligencja nie jest ludzka, pomaga dostosować oczekiwania użytkowników i zmienić ich zachowanie wobec bota."
Wiedza, kiedy i gdzie zastosować konwersacyjną sztuczną inteligencję ma kluczowe znaczenie dla firm, powiedział w rozmowie e-mailowej Joseph Ansanelli, współzałożyciel i dyrektor generalny Gladly, firmy zajmującej się oprogramowaniem do obsługi klienta. Informacje, które po prostu wymagają wyszukania, to jeden z obszarów, w którym błyszczą boty.
Ale w przypadku szczegółowych rozmów, takich jak pytania o dopasowanie określonego produktu lub wybór miejsca w linii lotniczej, są one źle dopasowane do konwersacyjnej sztucznej inteligencji i powinny być kierowane do człowieka, który potrafi zinterpretować intencje klienta i udzielić spersonalizowanych odpowiedzi, – dodał Ansanelli.
Nie wszyscy wierzą, że skromne boty to przyszłość. Wiele osób w branży oprogramowania twierdzi, że chatboty powinny wyglądać jak ludzkie.
„Naturalnie brzmiące głosy wirtualnych agentów i wzorce dialogowe sprawiają, że wykonywanie zadań jest przyjemniejsze i wydajniejsze dla większości ludzi” – powiedział w wywiadzie e-mail Evan Macmillan, dyrektor generalny Gridspace, firmy produkującej oprogramowanie dla centrów obsługi telefonicznej.
Mądrzejszy jest lepszy
Niektórzy eksperci twierdzą, że atrakcyjność botów po prostu sprowadza się do sprytu. „Ludzie kochają chatboty, ale nienawidzą głupich chatbotów”, powiedział w wywiadzie e-mailowym twórca chatbotów Stephen Blum, dyrektor ds. technologii w PubNub.
"Łatwo jest uruchomić chatbota opartego na regułach, który ma gotowe odpowiedzi wywołane wcześniej ustalonymi zapytaniami, ale jeśli chodzi o zaangażowanie poza prostymi pytaniami i odpowiedziami, musisz zbudować inteligencję do chatbota."
Kiedy klienci myślą, że bot jest człowiekiem lub jest zdolny do interakcji na poziomie człowieka, często rozmawiają z nim w znacznie bardziej okrężny sposób.
Jednym ze sposobów na utrzymanie przyjaznych relacji z ludźmi z robotami jest włączenie niuansów do rozmowy, powiedział w rozmowie e-mailowej Michael Ringman, dyrektor ds. informacji w TELUS International, firmie zajmującej się doradztwem w zakresie cyfrowych doświadczeń klientów. Sugeruje włączenie niuansów kulturowych do botów.
Firmy powinny „zatrudniać lokalnych ekspertów w różnych krajach i regionach, w których mieszkają Twoi klienci, aby upewnić się, że względy kulturowe i wyrażenia regionalne są uwzględnione w bibliotece językowej bota”, dodał Ringman.
Wygląda na to, że szybkość wygrywa z użytkownikami, jeśli chodzi o chatboty. „Współczesny konsument został przygotowany do oczekiwania niemal natychmiastowej satysfakcji” – powiedział w wywiadzie e-mail Evan Chen, współzałożyciel i dyrektor generalny Akia, opartej na sztucznej inteligencji platformy do komunikacji z gośćmi..
„Kiedy jesteś w hotelu, masz pytania typu „Jakie jest hasło do Wi-Fi?” natychmiastowa odpowiedź jest o wiele wygodniejsza niż dzwonienie lub czekanie na odpowiedź (nawet jeśli trwa to 60 sekund)."
